しかし、「熱狂的ファン」というのは「ごく一部」の人であるのです。よく「売れないお店」に行くとやたらとたくさんの商品を並べているお店があります。店主の方に「どうしてこんなにたくさんの商品があるんですか？」と尋ねると、「お客さんにあった方がいいと言われたから・・」という返事が返ってきます。

しかし、「お客さんっていいますが、何人ぐらいの人に言われたのですか？」と質問するとほとんどの場合が「2～3人ぐらい」という返事が返ってくるのです。

どんなお店にもファンは必ずいます。しかし、そのファンの数が大切で、少ないファンしか店に存在しないということは、それは逆にいえば「多くの人からは支持されていない」ということになります。

顧客満足度を向上させるというのは、一部の方の満足度を向上させるということではなく、できるだけ多くのお客様の満足度を向上させることが重要なのです。

もし、一部の方の満足度にこだわりすぎると、一部の人にはとても好まれる店になるけれども、多くのお客様から支持されない、つまり、「売れない店」になってしまうのです。

ですから、自分のお店にとって本当に必要な意見をお客様から抽出することが大切なのです。

そのためにも大切になってくるのが、「自分の店の軸」（コンセプト）です。自分の店の特徴、強み、そして何をお客様に提供する店なのか、それを絶えず意識しておくが大切です。（もし、しっかりとした軸が店にない場合は、軸をまず作り上げましょう）

売上が低迷してくるとどうしても、目先の売上に意識が向くあまり、自店の軸からズレたことをやってしがいがちです。また、お客様の声を聞くにしても、自店の軸とズレた部分の声を聞いてしまうことがあります。

だからこそ、常に軸を意識することが大切であり、また、お客様の意見を聞くことは大切なのですが、軸からズレていないかを自分たちで判断しながら、お客様の意見を真摯に受け止めることが重要なのです。

自分のお店の本当のお客様（つまり、メインターゲット）は誰かを絶えず意識し、そして、自分たちの特徴、強みは何なのか、また、何をお客様に提供できるのか、その辺りを常に意識しながら、お客様の声に耳を傾けるようにしましょう。そうすれば、必ずや顧客満足度は向上するはずです。